Créé il y a deux ans, le site de e-commerce Greenrepublic propose des produits biologiques et écologiques. Lors du choix de son prestataire logistique, l’équipe a décidé de privilégier une collaboration avec un spécialiste du e-commerce. David Lozano, co-fondateur de Greenrepublic, nous donne quelques détails.

Pouvez-vous nous présenter Greenrepublic ?

Greenrepublic est un site de e-commerce lancé en juin 2008. Notre objectif est de vendre des produits bios ou des produits utiles, innovants et éco-responsables, conçus et fabriqués par des entrepreneurs et producteurs engagés pour avoir un impact positif sur l’environnement. Les produits biologiques sont destinés notamment aux bébés et aux jeunes enfants, mais notre offre concerne aussi toute la famille. Nous proposons des livres et des jeux d'éveils, des produits pour la maison, le bien-être, l’art de vivre…

Aujourd’hui, nous travaillons avec une centaine de fournisseurs, 95% d’entre eux sont en France, 4% viennent du reste de l’Europe, 1% des États-Unis. Nous tenons à privilégier avant tout un approvisionnement local afin d’avoir une empreinte carbone réduite. Les produits que nous faisons venir des États-Unis par exemple sont des produits spécifiques, qui ont du sens et qu’on ne trouve pas en Europe, comme le sac Feed, vendu en partenariat avec le World Food Programme de l’ONU. Chaque sac acheté permet à un enfant pris en charge par ce programme d’être nourri pendant un an. Et les repas sont servis à l’école ce qui incite les parents à y envoyer leurs enfants. Nous proposons aussi des articles qui ne sont pas bios mais qui ont néanmoins un impact positif sur l’environnement, comme une poubelle adaptée au tri sélectif ou des articles qui permettent de réduire la consommation d’eau ou d’électricité. Aujourd’hui, nous proposons près de 1 500 références, nous étions à 1 200 fin décembre dernier, mais nous souhaitons rester très sélectifs dans notre choix de produits.

Qui sont les acheteurs de Greenrepublic ?

Près de 80% de nos clients sont en France, 90% sont des femmes, de la tranche d’âge 28-45 ans, avec une répartition géographique homogène sur le territoire français, et qui nous sont fidèles. Notre taux de rachat est bien supérieur à la moyenne constatée d’ordinaire sur les sites de e-commerce, ce qui est un bon indicateur de la satisfaction de nos clients. Nous misons beaucoup sur la relation client car nos produits sont des produits modernes, souvent très innovants. Proposer du  conseil est très important pour nous car il facilite le choix de nos clients. Nous souhaitons que les gens achètent en toute sécurité, pour se faire plaisir, et nous sommes très transparents sur les articles, leurs caractéristiques, avec des fiches produits mises à jour régulièrement et la mise en ligne de tous les commentaires clients, quels qu’ils soient.

Comment sélectionnez-vous vos produits bios?

Nos produits bios répondent à des critères précis associés aux différents labels auxquels ils correspondent. Par ailleurs, beaucoup de nos fournisseurs ont créé spécifiquement leurs produits pour faire du bio ; ce sont des produits de niche qui répondent à une vraie démarche biologique. Nous proposons aussi des produits de grandes marques s’ils répondent à cette même volonté. Tous les produits sont testés. Et nous sommes nous-mêmes des consommateurs, ce qui veut dire que nous testons nos produits sur le long terme. Un gage de qualité car nous les mettons en ligne en toute connaissance de cause.

Aujourd’hui, quels sont vos projets?

Pour répondre à une forte demande de nos clients, nous venons de lancer des ventes privées en ligne. L’objectif est de rendre accessible à tous des produits qui sont considérés à priori comme onéreux. Nous lançons aussi en septembre une toute nouvelle version de notre site Internet, qui va apporter un gros changement et le développement de nouveaux segments. De beaux projets en perspective donc !

Comment se sont passés vos débuts en logistique ?

De juin 2008 à septembre 2009, nous avons pris en charge la logistique en interne. Nous faisions les colis et les emmenions à la poste. Nous avons très vite été débordés ! Nous avons longuement réfléchi avant de décider si nous passions à l’externalisation ou pas car nous avions un entrepôt disponible et la possibilité d’accroître la surface disponible. Nous avons établi un comparatif des deux solutions. Mais l’internalisation recèle beaucoup de coûts cachés. Il faut gérer les réassorts de cartons, de produit de calage, ainsi que les relations avec les transporteurs, c’est du temps qu’il est difficile d’évaluer. Et lors des pics d’activité, il faut recruter des intérimaires, les former, … Tout cela est aussi générateur de coûts cachés car ce temps-là n’est pas consacré à autre chose, comme le marketing par exemple.

Dans l’externalisation, ces problèmes ne sont pas les nôtres. Nous pouvons nous consacrer à notre cœur de métier. L’inconvénient de l’externalisation est le coût évidemment, mais il a le mérite d’être connu dès le départ, avec un devis clair. Un autre problème est une réactivité plus lente. Lorsqu’il y a un problème, le répercuter auprès du prestataire logistique et attendre qu’il soit résolu peut prendre 48 heures, ce qui n’est pas long en soi, mais peut sembler long au client qui s’attend, en commandant sur Internet, à un temps de réaction toujours rapide.

Quels ont été vos critères de choix dans la sélection de CrossLog ?

Lorsque la décision d’externaliser a été prise, nous avons lancé un appel d’offres. Nous avons appelé CrossLog en fin de recherche, un peu par acquis de conscience car nous pensions être beaucoup trop petits pour eux. Nous les avons finalement rencontrés deux jours avant la prise de décision! Nous avons eu un bon feeling et nous avons immédiatement été convaincus par leur approche spécialisée du e-commerce et leur compréhension des problématiques des e-commerçants. Et la présentation de leur logiciel qui prend en compte tous les aspects du commerce en ligne et est capable de gérer des aspects très précis des commandes a aussi influencé notre décision.

Comment s’est passé le démarrage avec CrossLog ?

L’intégration a été un peu difficile car beaucoup de nos petits fournisseurs ne travaillent pas avec des codes-barres, ce qui posait évidemment problème. Nous nous sommes rendus à l’entrepôt et la mise en route a nécessité deux ou trois jours de travail supplémentaire que CrossLog a géré sans surcoût. C’est un très bon partenaire, fiable et dont l’une des qualités est la capacité d’adaptation. On a commencé avec 500 produits et on est passé à 1000 produits le mois suivants en oubliant de le signaler à CrossLog ! Ils ont géré tout ça sans problème et c’est en nous rendant à l’entrepôt quelques semaines plus tard qu’on a réalisé que l’espace réservé à nos produits s’était développé ! On peut dire que la flexibilité et le professionnalisme les caractérisent. Par ailleurs, nous avons une bonne visibilité sur toute la chaîne logistique. Depuis sept ou huit mois, on peut par exemple connaître les produits arrivés à l’entrepôt mais non encore traités.

Aujourd’hui, nous n’envisageons pas de fonctionner autrement. Chacun fait son métier. Le nôtre est de faire venir et revenir les gens sur le site en leur proposant de bons produits et de résoudre les problèmes rapidement le cas échéant; celui de CrossLog est de gérer la logistique. Ils font ça mieux que nous et sont très à l’écoute des besoins, alors nous avons tout à gagner en travaillant avec eux !