Spécialiste de produits innovants pour «allaiter en beauté™», la société mamaNANA a confié sa logistique à CrossLog dès son lancement. Un partenariat débuté il y a cinq ans, et qui s’est imposé pour Andrew Shagrin, le président de cette entreprise de e-commerce, après une sélection rigoureuse des prestataires logistiques.

Andrew Shagrin, pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Notre société propose la vente en ligne de vêtements, de lingerie, d’accessoires et de produits, comme des coussins d’allaitement, destinés à faciliter l’allaitement.   mamaNANA est le résultat d’une expérience personnelle.  Mon épouse, Ségolène Finet, avait constaté une grande différence entre la Californie et la France en matière de disponibilité de vêtements d’allaitement pratiques et seyants.  Ce constat nous a conduits à créer le site de mamaNANA en 2005. En France, l’offre en la matière était très basique, alors que c’est justement dans ce pays, peut-être plus que partout ailleurs encore, que la femme souhaite rester une femme, avant d’être mère, et désire donc disposer de vêtements lui permettant d’allaiter longtemps, y compris en public, de façon discrète et pratique.

Comment est organisée votre activité?

Aujourd’hui, nous travaillons avec une trentaine de fournisseurs dans le monde, et nous choisissons nos produits pour leur style et leur praticité. Nos clientes sont réparties partout dans le monde, en Belgique, Chine, USA, Canada, Lituanie, ou encore en Slovénie. Mais la grande majorité de nos clientes sont en France puisque c’est là que se focalise notre démarche marketing.  Nous communiquons auprès de deux cibles différentes : les futures ou jeunes mamans, et les professionnels de santé qui s’intéressent à l’allaitement.

Pour nous, le challenge n’est pas de lutter contre la concurrence, mais de nous faire connaître, en raison de la spécificité de nos produits. Nous expédions entre 700 et 1200 colis par mois, avec une forte saisonnalité car la mode suit des cycles. Notre marché évolue avec le nombre d’allaitements, mais ce nombre est très difficile à connaître car les statistiques ne sont pas représentatives et les données sont récoltées de manière irrégulière. 

Cependant nous bénéficions de deux effets : le baby-boom que connaît la France depuis plusieurs années (surtout par rapport à d’autres pays européens), et l’augmentation constante des taux d’allaitement en France depuis les dix dernières années.  Notre forte croissance est aussi rendue possible par la manière dont les jeunes mamans d’aujourd’hui utilisent Internet : c’est une population qui est sur les forums, les blogs, et qui réalise une grande partie de ses achats en ligne.

Pour quelles raisons avez-vous décidé d’externaliser votre logistique ?

Nous avons fait appel à CrossLog dès le lancement de notre activité, en 2005. Nous avons démarré par de très petites quantités de commande et nous sommes, je crois, l’un des plus petits clients de CrossLog. mamaNANA est un projet de reconversion professionnel et ni moi ni mon épouse, qui est aussi la co-fondatrice du site, n’avions d’expérience de la vente en ligne ni de l’industrie de la mode. Lors de nos études préliminaires au lancement du site, j’ai lu un livre intitulé “{E-Commerce Logistics & Fulfillment: Delivering the Goods}” écrit par une Américaine, Deborah L. Bayles. À la lecture de ce livre, il était clair que nous devions externaliser d’emblée la logistique en nous basant sur des critères pointus. J’ai donc établi un cahier des charges très détaillé, et à l’époque, je n’ai trouvé qu’un seul prestataire qui répondait à tous mes critères : CrossLog. Le choix a donc été très facile pour nous.

Quelles spécificités recherchiez-vous chez votre futur prestataire logistique?

Nous recherchions un prestataire logistique de e-commerce, et non un prestataire logistique faisant, entre-autres, du e-commerce. La logistique du e-commerce implique une vraie spécificité, des Systèmes d’Information, des processus, une conception totale de la logistique dédiée au commerce en ligne.

Aujourd’hui, pensez-vous que l’externalisation est le bon choix ?

Je me pose la question chaque mois, quand je reçois la facture de CrossLog qui est conséquente ! Je m’interroge : pourrions-nous faire mieux pour le même prix, ou aussi bien, pour un prix inférieur ? Et la réponse est toujours non, et semble-t-il, elle va l’être pendant longtemps encore ! La logistique n’est pas notre métier et implique des compétences pointues, de l’espace. À notre échelle, aujourd’hui, nous sommes loin de nous poser réellement la question de savoir s’il faudrait internaliser. Nous sommes très satisfaits de cette externalisation, du sérieux de CrossLog et de leur réel engagement au commerce en ligne. Nous sommes aussi très satisfaits d’avoir su externaliser dès le départ, ce qui évite d’avoir à le faire plus tard, en pleine activité, quand on ne peut plus faire face tout seul, avec tous les retards opérationnels et les contraintes qu’occasionnent à coup sûr ce genre de décision.

Au début, les coûts d’externalisation étaient supérieurs au revenu des commandes, mais rapidement, les lignes se croisent et les avantages prennent le dessus sur les coûts. Bien sûr, CrossLog n’est pas parfait, tout comme n’importe quel prestataire d’ailleurs. Mais ce que nous apprécions, c’est leur capacité à apprendre des erreurs et de profiter de leur expérience pour accroître leur efficacité. Leur volonté d’améliorer constamment les choses est très appréciable pour nous.

Qu’est-ce qu’une entreprise comme mamaNANA perd en externalisant ?

Voici deux exemples. Certaines de nos clientes nous appellent pour nous demander des détails sur les produits qu’elles souhaitent commander, même si les articles présentés sont accompagnés d’une description très exhaustive et de visuels (nous organisons nos propres prises de vue). On nous demande par exemple de préciser la largeur de la bretelle d’une robe. Comme les produits ne sont pas sur place, nous allons répercuter cette demande auprès de CrossLog, qui va bien sûr nous répondre. Mais le délai occasionné est plus long que si nous mesurions nous-mêmes le produit en question et répondions dans la foulée à la cliente. Donc on perd quelque chose à ce niveau-là, en n’ayant pas d’accès direct au produit.

Deuxième exemple, lorsqu’il y a une exception à gérer. Nous avons reçu trois modèles de haut pour l’été 2010, comprenant des coques au niveau des seins, mais non intégrées au modèle. C’est donc CrossLog qui va devoir placer ces coques sur chaque produit. CrossLog nous aide sans problème à gérer ce genre d’exception, mais cela exige une communication très claire et une bonne description de la demande, qui va nécessiter deux ou trois jours d’échanges successifs, entre mamaNANA qui transmet la demande, Vanessa, notre «pilote» chez CrossLog, Cathy, la chef d’entrepôt et enfin son équipe qui va travailler dessus. Tout ceci est bien sûr lié à la spécificité de notre activité, mais si nous travaillions en interne, il serait plus rapide et plus facile de prendre en charge ces exceptions ou ces demandes.

Donnez-nous des détails sur votre Service Après Vente

Le SAV est vraiment notre point fort. Aux Etats-Unis dont je suis originaire, le client est roi ! Et c’est vraiment notre fer de lance. C’est le bouche à oreille qui assure le développement de notre activité et notre objectif est de dépasser les attentes de nos clientes. Notre activité est basée sur la confiance que les clientes ont en nous et sur le choix que nous proposons. Nous donnons des réponses rapides, par mail comme au téléphone, assurons des conseils personnalisés car il n’est pas toujours facile de choisir un article, selon la situation de chacune. Et nous laissons aussi du temps pour retourner les commandes, 7 jours pour la lingerie mais jusqu’à 30 jours pour les vêtements. Nous voulons vraiment que la cliente se sente comme dans une boutique en dur, alors qu’elle achète en ligne. Et il est important de proposer une bonne visibilité sur le stock, pour que la personne qui commande connaisse le délai d’attente de livraison si le produit n’est pas en stock. Les outils de CrossLog nous permettent de donner une bonne appréciation.

Dans quelle direction s’oriente votre développement à moyen terme ?

Avec CrossLog, nous sommes bien positionnés pour accroître notre activité à l’international et c’est l’un de nos axes de développement.