Le saviez-vous ?

Il est clair qu’internet représente actuellement un véritable foisonnement d’idée et notamment dans le e-commerce. Il apparaît de plus en plus que les nouveautés technologiques ou en terme de services induisent de nouveaux acteurs, de nouvelles idées et par là même créent de nouveaux besoins.

On voit ainsi apparaître des consommateurs de plus en plus avertis et exigeants. Le e-commerce leur permet de commander un produit en quelques clics, ce qui représente une avancée fantastique par rapport à ce qui peut se faire sur un catalogue VPC. Les prix peuvent être comparés en quelques clics, les produits décrits de façon beaucoup plus large.

Evidemment la partie service associé au produit doit suivre cette tendance et donc suivre la courbe d’évolution que les internautes connaissent par ailleurs dans l’évolution des technologies. Le consommateur e-commerce attend qu’on lui apporte de nouveaux services en support à sa prise de commande. Il souhaite par exemple être livré en très peu de temps, disposer d’une traçabilité de sa commande lui permettant de la suivre en temps réel jusqu’à chez lui, pouvoir acheter des services complémentaires d’installation, avoir un service consommateur averti et au courant de son activité, être livré de façon écologique, pouvoir retourner ses commandes sans coûts, …

Aux USA la dernière étude Nielsen de septembre 2009 indique que 8% des ventes de détail se réalisent sur internet. Alors qu’en France la principale motivation d’achat est associé au prix et à la bonne affaire, aux USA les trois raisons majeures données sont : c’est plus pratique que l’achat en magasin, c’est rapide et c’est simple.

En France et plus globalement en Europe, je pense que nous avons encore des progrès à faire au niveau du service pour que ces items deviennent prépondérents sur le prix.

Il est évident que le chantier reste important et rend passionnant notre métier de prestataire de service auprès des e-commerçants. Après quelques hésitations pour certains, on peut constater des évolutions menées par la plupart des prestataires européens (transporteurs, logisticiens, call center, …) qui commencent à porter leurs fruits.

Luc de Murard
8 septembre 2009