Interview

Positionnée sur une activité originale et dont le marché est en pleine expansion, l’entreprise Best of Robots propose via son site Web une large gamme de robots domestiques pour la maison. Sébastien Roelens, Directeur et associé, nous livre son point de vue sur l’externalisation de la logistique qui s’est rapidement imposée au sein de l’entreprise de e-commerce à un moment charnière de l’activité. Il nous détaille comment son prestataire logistique Crosslog, spécialiste du commerce électronique, accompagne en étroite collaboration la croissance de Best of Robots.

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Créée en 2009, Best of Robots commercialise des produits de robotique domestique, comme des aspirateurs ou des tondeuses à gazon, qui apportent des solutions à des tâches quotidiennes. Ces produits se caractérisent par un entretien minimum et une grande autonomie. Le marché de la robotique a émergé aux Etats-Unis il y a cinq ou six ans et en Europe il y a deux ans. Nos clients sont notamment des citadins pressés qui ne souhaitent pas consacrer de temps à des tâches d’entretien ou des personnes dont l’âge ou le handicap constitue un frein à la mobilité et qui attendaient ce genre de produits depuis très longtemps pour bénéficier d’une maison bien entretenue. Située près de Clamart, la société a été créée par quatre associés aux profils d’ingénieurs et de chefs de produits. Notre expérience acquise dans de grands groupes industriels nous a orientés vers des choix stratégiques à long terme, des processus pérennes et un objectif de rentabilité basé sur des cycles longs. Nous avons choisi d’emblée de nous concentrer d’abord sur une activité exclusive de e-commerce car si le marché présente un fort potentiel, les volumes restent pour l’instant encore modestes et nous ne souhaitions pas avoir à supporter des coûts de structure. L’entreprise connaît une forte croissance qui nous a permis de doubler notre objectif de départ. Nous comptons sur une croissance deux fois supérieure pour cette deuxième année. Portés par un marché issu d’une niche, nous comptons dynamiser notre développement en élargissant nos canaux de communication sur le Web et en nous tournant vers des plateformes de ventes en ligne. Nous souhaitons nous positionner comme « le » spécialiste de la robotique en France.

Pour promouvoir nos produits, nous avons mis en place une mesure peu habituelle dans le e-commerce en proposant une garantie « Satisfait ou remboursé 30 jours », une durée bien supérieure aux 7 jours légaux. Nous nous attachons à donner une bonne image du marché de la robotique en proposant des produits de haute qualité. Nous avons ainsi un taux de retours très raisonnable de 1%. Notre priorité est d’atteindre l’excellence en matière de e-commerce. Pour nos clients, la décision d’achats n’est pas facile car ces produits sont nouveaux et la démarche est teintée d’une petite notion de risque et d’inconnu. Il est donc capital pour nous de les accompagner dans leur processus d’achat par un service client très performant et une hotline leur garantissant une forte expertise technique. Le service client constitue la grosse différence qualitative entre les acteurs du e-commerce et c’est vers lui que nous souhaitons nous concentrer en priorité.

Est-ce l’une des raisons qui vous a conduits à opter pour l’externalisation de votre logistique ?

En effet, nous avons fait le choix précoce d’externaliser la logistique même si nous l’avons gérée nous-mêmes dans les premiers mois d’activité. Nous avons choisi de confier la logistique à des experts, capables d’apporter un taux de service constant et d’absorber des pics d’activité très forts. Nous sommes passés de 100 ou 200 commandes par mois au départ de l’activité à plus de 500 commandes en moyenne aujourd’hui, et plus de 150 références. Gérer sa logistique en interne signifiait louer une surface pour entreposer les produits, avec des coûts d’assurance, de sécurité et de manutention, mais aussi assurer une disponibilité totale au quotidien pour réaliser les colis et établir les bordereaux. Tout ceci impliquant la formation et la gestion du personnel, des charges fixes associées et une impossibilité de variabiliser nos coûts. Notre avons préféré nous concentrer sur notre cœur de métier constitué par le service clients, l’information, la recherche de produits robotiques et de nouveaux fournisseurs.

Comment votre choix s’est-il porté sur Crosslog ?

Le e-commerce est en pleine explosion et il existe un très grand nombre de solutions d’externalisation proposées par des prestataires logistiques qui s’annoncent comme spécialistes du e-commerce. Comment choisir alors ? Nous avons fait une première sélection en retenant des prestataires reconnus, présentant un historique certain et proposant des solutions robustes à long terme. Nous n’avons pas pris le risque de choisir de jeunes pousses par exemple, même si certaines semblaient très performantes. Puis, nous avons étudié les systèmes d’information proposés par les prestataires. Nous ne souhaitions pas de processus impliquant la présence d’un responsable logistique chez Best of Robots. Nous voulions un S.I. simple, autonome et compatible avec notre propre système afin que notre équipe puisse fonctionner sans s’agrandir. Une grande réactivité était un autre de nos critères, avec une complète transparence et un flux d’information automatique dans les deux sens, y compris vers le client et son suivi de commande. Enfin, et Crosslog s’est sûrement distingué sur ce point-là par rapport à ses concurrents, les relations humaines sont très importantes pour nous. Nous souhaitions trouver un véritable partenaire, fonctionnant avec une culture de la transparence, capable d’assurer une réelle proximité de dialogue, une visibilité totale sur l’information et un souci d’améliorer en permanence la collaboration et les résultats. Par ailleurs, nous avions des impératifs liés à la nature de nos produits dont la problématique s’apparente à celle de la hi-fi : des produits d’un volume relativement peu encombrant par rapport à l’importance de leur valeur. La façon dont Crosslog assure la sécurité à l’interne, auprès de ses collaborateurs et au sein de son entrepôt, et la garantie de l’anonymat de nos colis pouvant faire l’objet de convoitise nous ont satisfaits. Pour ces différentes raisons, nous avons finalement choisi Crosslog.

Avec le recul, quel regard portez-vous sur ce partenariat ?

La mise en place a été un peu plus lente que prévue mais le retard a été vite rattrapé et le démarrage lui-même a été très rapide. On était un peu stressé à l’approche de Noël car c’était un passage difficile pour nous. D’ailleurs, nous avons dû fortement solliciter Crosslog à cette période lorsqu’une difficulté exceptionnelle est survenue. Ils ont répondu présents, au-delà de notre accord contractuel et pour nous, ce point a constitué une réelle preuve d’engagement et de services. Nous avons réalisé ensemble un vrai travail d’équipe, basé sur une relation plus solide qu’une simple relation client-fournisseur. Et le fait d’avoir chez Crosslog un interlocuteur unique, accessible et compétent, qui répercute nos demandes constitue un réel avantage pour nous. C’est très appréciable et efficace et c’est encore plus révélateur lorsqu’un aléa survient.

En parallèle de tous les avantages qu’apporte l’externalisation, avez-vous perdu sur certains points ?

Nous avons perdu cette souplesse qu’on connaissait à nos débuts. Lorsque nous recevions une palette le matin, nous étions capables de réexpédier les produits commandés quasiment dans l’heure. Aujourd’hui, il faut 48 heures maximum. Les cycles sont plus longs, ce qui entraîne une augmentation des stocks et des encours. Ces heures d’attente à la réception ont une incidence sur notre trésorerie. En revanche, nous avons gagné en rigueur sur la partie réexpédition vers le client. Un autre point est l’introduction d’une « zone de flou » qui existe désormais pour nous, puisque nos fournisseurs livrent directement chez Crosslog sans passage des produits chez nous. Cette partie-là nous échappe donc et nos cycles se sont naturellement allongés. Mais nous essayons de travailler ensemble sur des cycles plus courts afin de pouvoir limiter nos stocks. L’avantage est que tout cela est balancé par la variabilité des coûts. Dernier point, les commandes expédiées le jour-même doivent être passées avant midi, en raison notamment du temps de préparation des commandes. Mais nous travaillons en étroite collaboration aussi là-dessus avec Crosslog et le jour où l’on réussira à repousser l’heure limite à 13 heures, ce sera formidable !

Conseilleriez-vous à une petite entreprise d’externaliser ?

Absolument ! Avec très peu de commandes au départ de l’activité, on se sentait peu crédibles pour aller solliciter un prestataire externe. Pourtant Crosslog nous a convaincus d’emblée de leur intérêt de nous accompagner à long terme et pour nous, travailler avec des coûts variables, et un coût fixe très raisonnable constitue un intérêt majeur d’externaliser la logistique. Mais avant de faire le choix d’externaliser, je pense qu’il faut aussi prendre en compte le volume réalisé. Pour nous, le panier moyen avoisine les 350 euros. C’est donc incontestablement intéressant.

Quelles sont vos perspectives de développement pour 2010 ?

Nous tablons sur une croissance forte en terme de volume et nous nous dirigeons vers des offres commerciales plus importantes. Nous souhaitons que Crosslog nous accompagne sur cette voie. Nous allons nous orienter cette année vers les livraisons en points relais qui fonctionnent très bien. Si nous travaillions seuls, et considérant la taille de Best of Robots, cette perspective ne serait même pas envisageable à l’heure actuelle. Bénéficier de l’appui de Crosslog et de leurs volumes importants nous permet d’avoir aujourd’hui accès à ces points relais. C’est pour nous une très belle opportunité !

Propos recueillis par Sylvie Pesme
Février 2010

Pour en savoir plus : Best of Robots : www.bestofrobots.fr

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